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呼叫中心系 统应用功能系列谈(三)
发布时间: 2019-4-29 浏览次数: 422

【前言】
  《呼叫中心系 统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能,主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能,比如:一线客服人员使用到的CTI平台基础功 能、CRM平台功能、 知识库平台 功能、运营管理平台功能,管理人员使用到的CTI平台管理功 能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。
  从呼叫中心实际应用视角出发,提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现,通过不断提升系统平台的功能性和可用性,来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量,是撰写《呼叫中心系 统应用功能系列谈》的核 心目的之一。
  同时, 现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务,未来 越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲,可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块,以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS(Software-as-a-Service软件即服务 的简称)平台上,并实现“按需快速交付,服务即平台,平台即服务”,丰富产品应用、拓展解决方案,为外部行业客户提供客户服务平台能力。
  那么, 究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上,才能够满足外部行业客户的需求呢?将会通过《呼叫中心系 统应用功能系列谈》进行详细阐述。
  【正文 】
  呼叫中心系 统平台的应用功能,按照使用对象不同,包括:
  一、 一线人员使 用功能
  一线人 员使用到的系统平台功能又具体包括:
  附注:从呼叫中心 一线座席人员的实际应用角度出发,CTI就是日常工 作中所必须使用到的“软电话”,CTI在市场上已 有较为成熟的产品,不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。
  ※ 知识库平台 功能
  呼叫中 心的知识库系统是呼叫中心一线客服人员日常工作的重要辅助工具,其本质上是一套涵盖了所有常用知识信息、分类逻辑合理、可以更新维护的数据库系统,通过基础查询、模糊查询、智能匹配等操作功能提高一线客服人员服务 的效率和准确性。
  以下, 将从:功能说明、核心功能、功能性诉求  三个方面,分别对知识库平台的各个功能模块进行详细说明,其中:
  • 功能说明: 是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。
  • 核心功能: 是对该功能模块下,一线客服人员所必须使用到的核心功能点的详细说明。
  • 功能性诉求   :是从一线客服人员实际应用视角,对该功能模块所提出的功能性需求。
  附注:  
  以下内 容是从实际应用视角,对各功能模块的功能性、而非技术性说明,同时亦不包含上层UI设计的最终 视觉效果。
  智能匹 配功能
  ① 功能说明
  A. 智能匹配功 能,是指在用户来电或进行非语音服务请求时,将与用户问题相关的知识信息或知识点链接智能匹配,并显示在“用户信息全视图”界面一侧的功能。
  B.智能匹配的 目的在于-避免由于系 统切换、菜单切换、多步操作所带来的操作效率降低。
  ② 核心功能
  A. 智能匹配
  现阶段 智能匹配方法
  • 根据用户的 IVR按键路径, 或根据客服人员人工判断并手动选择的业务类别,或根据”向导式业务处理“中的点选结果,智能匹配并显示知识库中的相关知识信息或知识点链接。
  • 举例1:客服人员 根据用户服务请求问题,人工判断并手动选择的业务类别为”手机终端业务-合约机“, 系统则自动智能匹配到与合约机相关的所有知识信息链接、以及对应的知识菜单,并显示在”用户信息全视图“界面一侧。
  下阶段 智能匹配方法
  • 随着AI技术在呼叫 中心的逐步应用,亦可借助自然语言识别技术(NLP,Natural Language Processing),自动捕捉 用户与客服人员语音或非语音交互中的关键词,通过后台预先设定好的关键词知识库,也即不同业务类别下的关键词分类知识库,实现与知识库中相关信息的自动匹配和自动调取显示功能。
  • 举例2:借助自然※※※※ 语言识别技术,自动捕捉到用户与客服人员交互语音或文本中有如下关键词,系统自动判定业务类别为”国际漫游-开通国漫“ ,则智能匹配到《国际漫游办理方法》知识文档,并显示在”用户信息全视图“界面一侧。
  附注:  
  &&表示”并“ 的关系,||表示”或“ 的关系。
  关键词 知识库需要由业务专家根据实际业务情况,梳理出合理的分类分词体系,不同的分类层次对应不同的关键词组合。
  需要借 助自然语言识别技术中的关键词挖掘技术,有效补充和完善业务人员梳理的关键词知识库,形成最终版的关键词库。
  B. 结果显示
  结果显 示包括以下二种,将根据人工选择或自动识别的业务类别的明细程度,由系统自动判断采用何种方式,但智能匹配的结果均须显示在”用户信息全视图“界面一侧。
   显示智能匹 配的知识点链接
  续前例  1,当客服人 员根据用户服务请求问题,人工判断并手动选择的业务类别为”手机终端业务-合约机“时 ,显示界面示例为:
  附注:  
  点击上 方”知识库菜单“中的最末级菜单,或下方”热点知识“中的知识点名称,则弹出相应的知识文档显示窗口,窗口界面设计同全库模糊查询结果的显示界面。
  下方” 热点知识“区域,自动显示截止当前时间点,该知识分类(比如:“手机终端业务-合约机”) 下点击量最高的前十个知识点链接。
  下方的 “热点知识”须以点击量为排序字段、正序显示,即点击量最多的知识点显示在最上方。
  显示智 能匹配的知识文档内容
  续前例  2,借助自然 语言识别技术,自动捕捉到用户与客服人员交互语音或文本中有”开通方式&&国际漫游“ 关键词组合,系统自动判定业务类别为”国际漫游-开通国漫“ ,并智能匹配到《国际漫游办理方法》知识文档,显示界面示例为:
  ③ 功能性诉求 
  A. 匹配精度
  即智能 匹配的准确性,须通过技术手段不断提升知识信息智能匹配的准确性。
  B .匹配速度
  即智能 匹配的效率,须通过技术手段不断提升知识信息智能匹配的速度。
  同屏办※ 理功能
  ① 功能说明
  同屏办※ 理功能是指,在知识库的”知识内容“显示窗口内提供”一键办理“快捷按钮,也即知识文档中内置业务办理功能。客服人员可直接点击”一键办理“快捷按钮,为用户办理开通此项业务/产品,避免由于系 统切换、菜单切换、多步操作所带来的操作效率降低。
  ② 核心功能
  同屏办 理
  A. 通过系统平 台的拉通融合,将知识库平台与BOSS平台(Business&Operation Support System业务运营支 撑系统)关联,将业务办理能力内置于每一个业务/产品的知识 文档展示界面(即知识库窗口界面的中间下方部分)。
  B. 客服人员在 知识文档内容展示区域内,可直接点击”一键办理“按钮(操作界面示例见下),在弹出的业务办理窗口为用户办理开通此项业务/产品。
  ③ 功能性诉求 
  精准链 接、一键办理:通过系统平台的拉通融合,精准链接该知识点对应的业务/产品办理按 钮,在弹出的”业务办理专区“窗口内亦可实现一键办理(详见”CRM平台功能-业务办理/取消功能“ 部分),避免出现多步操作。
文章来源于 CTI论坛 王丹 丹


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